Объемное слушание или Как услышать, что вам говорят

Авторство

Марунич Ольга Юрьевна: психолог, бизнес-тренер

Психолог
Город: Обнинск
Виды деятельности: психолог-консультант, ведущий психологических групп, коуч, бизнес-тренер
Специализация в психологических подходах и направлениях: лечение зависимостей, НЛП, гештальт-терапия, когнитивная терапия, организационное консультирование, психосинтез, символдрама

Наверное, ни для кого не секрет, что кроме умения ясно и убедительно доносить свои мысли, успешный деловой человек должен уметь грамотно слушать.

Однако, довольно часто, на мастер-классах, тренингах по продажам, переговорам я замечаю следующее: менеджеры стремятся в первую очередь рассказать о себе, своем продукте, озвучить предложение по ценам и скидкам… И часть в этом монологе нет места для клиента, партнера, сотрудника.

Поэтому, не удивительно, что после 10-15 минутного монолога, клиент теряет всякий интерес, к вам и вашему предложению. Кроме потери интереса, словооходчивые менеджеры часто вызывают раздражение, создают ощущение «навязывания» себя и «впаривания» товара. Вам это знакомо?
Однако существует еще одна проблема, многие слушающие менеджеры, не умеют правильно анализировать, переданные клиентом сообщения.

Что же делать? Как слушать и слышать клиента, а также правильно анализировать информацию?

Многие тренинги, курсы, литература советует использовать техники активного слушания. Однако они в большей степени направлены на то, КАК менеджер должен слушать. При использовании техник активного слушания менеджер должен задавать уточняющие, проясняющие вопросы, резюмировать, кивать головой, говорить угу, ага, да…и т.п.

Все это конечно хорошо, но самое главное, на мой взгляд, понимать, ЧТО нам говорит и к чему ПРИЗЫВАЕТ нас клиент. Каков СКРЫТЫЙ смысл послания?
Для этого нужно понять, ЧТО мы должны услышать, на что обращать внимание при общении.

Для того чтобы понять, ЧТО нам говорят и каков СКРЫТЫЙ СМЫСЛ сообщения, я предлагаю технику 3D слушания. Она заключается в следующем.

Во-первых, дайте возможность клиенту, покупателю, сотруднику выговориться! (для этого используйте все техники активного слушания, а проще, просто закройте рот и откройте уши).

Во-вторых, слушая, уловите три очень важных момента:
- содержание высказывания вашего клиента;
- скрытый смысл высказывания (к какому действию или реагированию вас призывают);
- то, как я реагирую на сообщение (мои эмоции, мои действия в ответ на сообщение).

1) Содержание высказывания, или проще, ЧТО вам ГОВОРИТ клиент - это рациональное содержание фразы. Т.е. смысловая часть информации, о чем говорится в послании и каковы факты?

К примеру, вы пришли на переговоры, и ваш клиент говорит вам: «Я ознакомлен с вашим предложением. У меня ощущение, что вы, как и все другие хотите на нас заработать».

Какой смысл фраз?
С предложением ознакомлен, есть опасения, что вы его обманите, есть партнеры, которые либо хотят, либо уже обманули.

2) Скрытый смысл послания. Что вам ХОЧЕТ сказать клиент, к какому действию или реакции хочет побудить? Для этого нужно обратить внимание на эмоции, мимику, позу, жесты и другие невербальные способы выражения информации. Одна и та же фраза, сказанная с разной интонацией и при разных обстоятельствах, может восприниматься НАМИ по-разному. И в этом довольно сложно понять, что точно хотел сказать ваш клиент, партнер, сотрудник. Но, по крайне мере, понятно, какую эмоцию он вам передает и приблизительно понять, какую реакцию хочет в вас вызвать.

Возьмем предыдущую ситуацию. Представим, что ситуация разворачивалась следующим образом:
Начался третий раунд переговоров. Предыдущие раунды проходили очень гладко, оппоненты легко шли на контакт. Вы предоставили проект, в соответствии с названными потребностями вашего клиента. При этом вы видите, что в соседней переговорной сидят ваши конкуренты и не очень добро на вас смотрят. Вы слышите фразу от клиента: «Я ознакомлен с вашим предложением. У меня ощущение, что вы, как и все другие хотите на нас заработать».
К какому действию, эмоции вас призывают? Ну, во-первых, вас хотят вывести из равновесия, чтобы вы начали реагировать эмоционально, а, следовательно, НЕ обдуманно. Так можно получить дополнительные скидки, лучшие условия и т.д.
А возможно, вас выбрали только для того, чтобы продемонстрировать конкурентам, что есть другие поставщики. И в этом случае, вы лишь театральная свита, которой играют.

Понимание, того, что от вас хотят, в какую игру с вами играют, может помочь вам легче выходить из самых запутанных ситуаций.

Кстати, подумайте, что бы вы сделали в подобных обстоятельствах?

3) И третий момент, Что вы СЛЫШИТЕ, когда клиент, партнер передает вам сообщение? Довольно часто мы понимаем клиента на уровне наших эмоций, стереотипов, а не фактической информации. Застревая на эмоциональном уровне, в дальнейшем крайне тяжело выйти на уровень диалоговый, рациональный.

Однако, может быть и обратная реакция, застревая на смысловой части информации, мы опять же идем на поводу у клиента. Мы можем начать оправдываться, предлагать ненужные ВАМ условия сделки, агрессивно себя вести и т.д. Все это делается лишь для того, чтобы получить выгодные для себя условия.

К примеру, в нашем случае, если бы мы застряли на содержании фразы, «вы хотите, как и другие на нас заработать», можно было бы начать оправдываться и говорить, что мы не такие, что мы мягкие и пушистые, а все остальные воры и хапуги. И готовы доказать свою благонадежность, например, скидкой.

Порой мы слышим то, что хотим слышать, а не то, что есть на самом деле. В известном сериале «Доктор Хаус» у главного героя есть замечательная фраза: «Все люди лгут». Поэтому чаще подвергайте слова и вопросы клиентов сомнению. Не стоит сразу же бросаться отвечать на возражения или вопросы клиента, смысл и значение которых, вам не достаточно понятен.

Для начала попытайтесь проанализировать: 1) смысл вопроса, сообщения; 2) с какой целью вам задают вопрос; 3) на что вы реагируете, на ФОРМУ или СОДЕРЖАНИЕ.

В процессе диалога очень важно понять, на ЧТО и КАК вы в большей степени реагируете на СМЫСЛ или ФОРМУ переданного вам сообщения. Это знание поможет вам более осознанно действовать во время переговоров.

В конце предлагаю вам КЕЙС, взятый из книги В.Козлова «Жесткие переговоры».
Прочитайте кейс, вычлените смысловую часть фразы, скрытый смысл и вашу первую реакцию на сообщение.
В соответствии с пониманием скрытого смысла, как бы вы могли отреагировать на фразу?

В назначенное время переговоров вы приходите в кабинет, вас ждут. Деловой партнер важный для вас, например, ключевой клиент. Предыдущие раунды переговоров складывались непросто, человек часто занимает глухую непримиримую позицию, очень любит ультимативные требования. По личностным качествам можно отметить следующее: любит доминировать в общении, часто перебивает собеседника, может демонстративно делать вид, что не слышит вашего аргумента. Достаточно долгое время профессионально занимал посты, связанные с необходимостью принимать решения. Любит выражение персонального внимания и подчеркивание его статуса. Входя в кабинет, вы видите, что ваш оппонент говорит по телефону. Отрывается на время от разговора, бросает сначала взгляд на вас. Судя по его реакции, легкому кивку и обозначенному приглашению присесть, вас он явно узнал. После этого звучит фраза, обращенная к собеседнику в телефонной трубке: «Давай на некоторое время прервемся. Сейчас проведу еще одни пустые переговоры, а после этого тебе быстро перезвоню. « После этого телефонная трубка кладется, взгляд на вас и фраза с явной интонацией скуки и легкого пренебрежения: «Ну, что у вас там? Появилось что-то новое в ваших предложениях? Рассказывайте побыстрее! И без вас много дел». Что можно сделать?

Желаю удачных переговоров.

Комментарии

переговоры

Первое эмоцианальное желание молча развернуться и уйти...
Но этот самодовольный хам мне нужен, вернее его подпись на договоре.
И я мило улыбаясь говорю,после обычных приветствий:
Что наши предложения и условия не изменились и ВАМ человеку умному и многоопытному
понятно что они выгодны и вполне приемлемы для ВАС.
И что наше долгосрочное сотрудничество будет ВЗАИМО выгодным.!
И поскольку мы оба занятые люди то вопрос о подписании договора,я надеюсь,мы решим
сегодня....(из перложенной ситуации ясно что он мурыжит давно и небольшой ультиматум не помешает.И в любом случае переговоры не могут продолжаться вечно и пора ставить точку.)

Если вам интересно, что и как происходит в психотерапии - читайте блоги клиентов психологов!

А если вы сами посещаете психолога/психотерапевта, и хотите поделиться с другими своим опытом - напишите об этом нам!